第一步驟：充分的準備

充分的準備包括四個方面的準備。

首先是體力的準備，要想讓自己體力好，就必須做一些體力上的訓練。好的體魄是風里來雨里去的銷售必備的體質(zhì)。

第二是專業(yè)知識的準備。大家可能留意到了，優(yōu)秀的銷售并不會一有問題就找客服。銷售人員越獨立越好。而獨立最好的辦法就是多找有經(jīng)驗的老師，并把別人的經(jīng)驗化為自己的知識。

第三是對客戶了解的準備。你必須非常了解你的客戶，了解他的興趣、愛好，這樣便于溝通，便于投其所好。

第四是精神上的準備。在處理重要的事情之前，先靜坐5分鐘。

第二步驟：使自己的情緒達到巔峰狀態(tài)

要想使自己達到巔峰狀態(tài)，必須先讓自己的肢體達到巔峰狀態(tài)，因為動作創(chuàng)造情緒。

第三步驟：建立客戶信賴感

建立客戶的信賴感，首先是透過自己的形象，一個人的第一印象非常非常地重要!一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。所以一定一定要注重自己的穿著、舉止、氣質(zhì)。

第二要學會傾聽。不要想即將說的話，要聽出他真正的意思，用關心的角度跟他溝通。

第三要模仿對方的談話。模仿對方的文字、聲音和肢體語言，與對方相似，引起共鳴。在模仿肢體語言的時候，要模仿對方的表情和語氣，注意千萬不要同步模仿。

第四是要使用客戶見證。客戶說一句話頂你一萬句，常用客戶見證會更有說服力。

第四步驟：了解客戶的問題、需求和渴望

了解客戶先從聊天開始，聊天就是做生意。首先前20分鐘要聊FORM，F(xiàn)代表家庭，O代表事業(yè)，R代表休閑，M代表財務。其次聊購買的價值觀。所有的銷售都是價值觀的銷售，徹底了解客戶的價值觀。

第五步驟：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值

針對客戶的問題、需求和渴望，提出解決方案，同時塑造自己產(chǎn)品的價值，塑造產(chǎn)品價值的方法：首先給他痛苦，然后再擴大傷口，最后再給解藥。一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。

第六步驟：做競爭對手的分析

貨比三家絕對不吃虧，但不可批評競爭對手，如何比較呢?首先，點出產(chǎn)品的三大特色；第二，舉出最大的優(yōu)點；第三，舉出對手最弱的缺點；第四，跟價格貴的產(chǎn)品做比較。做競爭對手分析，一定要找到客戶購買的關鍵按鈕，即對客戶最重要的價值觀。

第七步驟：解除反對意見

反對意見應在客戶講出來之前解除，我們預先框視，客戶任何反對意見一般不超過6個，假如這6條反對意見預先框視，則極易成交。所有的抗拒點，都通過“發(fā)問”解決。

第八步驟：成交

成交的話，簽約要把握時機。拖延之后，客戶可能就沒有了。

第九步驟：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

首先給你價值，令你滿意。然后問你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值，他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務產(chǎn)品?

第十步驟：做好客戶服務，形成客戶積淀

服務包括售前服務和售后服務。做服務要讓客戶成為忠誠的客戶，而不僅僅是滿意的客戶，因為滿意不等于忠誠。售前服務包括三個步驟：

1、寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續(xù)為您們服務;

2、(一個月后或半個月后)打或發(fā)信息。

3、持續(xù)半年、一年、二年、十年。做售后服務，應做跟產(chǎn)品無關的服務(在產(chǎn)品相關的服務的基礎上)。服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。

80%的利潤往往是20%的客戶提供的。一個老客戶的價值不言而喻，建立客戶報備、管理制度，深挖客戶價值，形成經(jīng)營沉淀。這樣才能建立大客戶運作體系，打贏重大戰(zhàn)役。

李嘉誠說：上門找客戶累，客戶上門來才輕松。當客戶有抱怨時，要做額外的補償，絕對不能損失客戶。只要客戶不理不睬，就繼續(xù)道歉。一個人成功，最后最后的關鍵，除了那些知識、行動、堅持到底之外，其實就是要做好一個服務，服務就是要超越客戶的期望。

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