4件事讓客戶管理更加隨心應手
作者:轉載 來源:轉載 時間:2020-04-10
在現實中,我們會發現很多企業都有辛辛苦苦的擴展業務,卻在獲得客戶的同時原地踏步,業績并沒有因為擴展而上升多少,這是什么原因?
其實,業績上不去的最主要的原因通常是因為他們忽略了一個重要的環節——客戶管理。
而且,忽略客戶管理在行業中并不屬于個例,雖然很多企業都有在進行客戶管理,但實施下去的時候還是會很大程度上缺乏一些客戶管理意識。你可以看看下面的幾個大點,對比自己現在所做的客戶管理是否全面。
一、 建立客戶檔案
一成熟的企業,常常會和很多不同的客戶打交道,在長期注入新鮮客戶的同時就難免會忘記一些老客戶,所以,如果想要做到更好地去服務客戶,就必須要建立顧客檔案,把客戶的各類信息進行歸類匯總。
那么,客戶檔案的建立應該包括這些內容呢?
1. 客戶基本資料
姓名、年齡、性別、愛好、職業、收入情況、聯系電話等。
2. 性格特征
平易近人、大大咧咧、冷淡嚴肅、熱情大方等。
3. 資產狀況
從事行業的前景、可支配大概收入等。
4. 交易情況
成交時間、成交金額、還款方式、還款日期、貸款到期日等
二、 做好客戶分類
不同的客戶具有不同的價值潛力,聰明的企業會先將客戶做好分類,然后再合理地對自己的時間和精力進行分配,這樣有目的性地去做好管理客戶,也更能讓工作達到事半功倍的效果。
而對客戶進行分類一般參照客戶的需求強烈程度來進行:
1、重要客戶,就是已經有過購買,并仍有明確需求的客戶;
2、意向客戶,就是有需求,但是不是當前需要,可能過段時間才會提出需求的客戶;
3、潛在客戶,就是沒有明確的需求,但是對產品保持著一定興趣的人。
應該根據客戶的需求程度作出分析,然后制定不同的跟進方式以及給出不同的優惠。
三、 保持與客戶之間的聯系
企業在進行客戶管理的同時要始終保持與客戶之間的聯系。例如,我們可以在節假日打個電話問候一下客戶,順便了解一下客戶對產品的使用滿意度;不方便打電話的同時發個短信祝福一下客戶;對待近的客戶可親自上門回訪一下,看看客戶在產品使用中還有什么困難。
總之,我們應通過多多與客戶進行交流,可以利用短信問候,朋友圈點贊等方式拉近與客戶之間的距離,加深與客戶之間的情感,并以此達到我們的最終目的:讓客戶記住并信賴我們,在有重復購買需求的時候可以第一個想到我們。
四、有專門的客戶管理系統
一個企業如果沒有專門的客戶管理系統,那么客戶流失率肯定也只會長期的只增不減。
一個企業的壯大則意味著企業的忠實客戶在與日俱增,于是,如何管理員工的服務質量也成了企業迫切需要解決的問題。
如果有客戶對企業的產品或者服務態度表示不滿,向企業客服抱怨投訴時,請客服一定要用心傾聽這些客戶的抱怨并且積極的進行處理,因為他們反饋的很多信息會同時代表著絕大多數客戶的意見,而這些意見對企業而言具有意想不到的價值。
所以,一個企業投訴與服務渠道的暢通與否,將直接決定客戶對企業的信任度以及復購率,與企業的發展壯大也存在很大的因果關系。做為一個企業管理者,時刻跟進監管銷售、客服與客戶的聊天也不失為一種提高企業服務質量的小訣竅。
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