CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。CRM系統(tǒng)既是一套管理制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的本質(zhì)是吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化。那么CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)是什么呢?

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)

通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)解析得知CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是通過(guò)提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度來(lái)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。MBA、CEO必讀12篇及EMBA等商管教育對(duì)CRM的定義是：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留舊客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)。

一、從企業(yè)的市場(chǎng)層面來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)具有”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化“功能

CRM系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化方面能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：

1.整合獲取潛在客戶(hù)

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來(lái)自各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的客戶(hù)信息，包括與客戶(hù)直接交談、舉辦市場(chǎng)活動(dòng)，通過(guò)搜索引擎推廣、網(wǎng)站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶(hù)信息，匯總后統(tǒng)一管理，存入CRM系統(tǒng)。

2. 自動(dòng)化跟進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)，獲知活動(dòng)效果

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場(chǎng)活動(dòng)流程，優(yōu)化潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)化評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果，提高線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率。

那么市場(chǎng)人員可以用CRM系統(tǒng)做什么？

市場(chǎng)人員可以用CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)從各個(gè)渠道收集來(lái)的潛在客戶(hù)信息，為銷(xiāo)售提供更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；在做市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程中，可以在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行策劃、執(zhí)行、審批、費(fèi)用在線(xiàn)管理等環(huán)節(jié)，提高效率；可使用CRM系統(tǒng)有效監(jiān)測(cè)市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)果，快速向老板匯報(bào)投入產(chǎn)出比，并通過(guò)CRM報(bào)表分析客戶(hù)特征，“對(duì)癥下藥”，提升營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)率。

二、從企業(yè)的銷(xiāo)售層面來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)具有”銷(xiāo)售自動(dòng)化“功能

銷(xiāo)售自動(dòng)化功能是CRM的核心環(huán)節(jié)，主要是管理商機(jī)、客戶(hù)以及銷(xiāo)售渠道等。銷(xiāo)售自動(dòng)化可以把企業(yè)的所有銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，異地銷(xiāo)售部門(mén)之間、銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間、銷(xiāo)售與服務(wù)之間建立起一條以客戶(hù)為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷(xiāo)售周期，降低成本，提高銷(xiāo)售成功率。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)解析得知以上只梳理出了CRM產(chǎn)品的本質(zhì)，但其實(shí)每個(gè)模塊都需要深耕，并且需要進(jìn)行執(zhí)行產(chǎn)品之間的打通和方法論的統(tǒng)一，這樣才能保證產(chǎn)品使用的一致性。如果基礎(chǔ)執(zhí)行產(chǎn)品還不夠成熟，那么CRM產(chǎn)品只能用于解決一到兩個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，在產(chǎn)品中可以以決策指導(dǎo)的形式提供服務(wù)。以上便是筆者對(duì)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的本質(zhì)的簡(jiǎn)單解析了。

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