開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶(hù)的成本等于留住5~10個(gè)老客戶(hù)的成本，也就是說(shuō)留住老客戶(hù)是企業(yè)最具有性?xún)r(jià)比的選擇，但是如果老客戶(hù)每年都在流失的話(huà)，則每年都必須加倍開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。怎樣吸引顧客，怎樣提升反復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，這些是許多公司存在的問(wèn)題，或是稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)推廣難點(diǎn)。

      因此，CRM是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，它既節(jié)約成本又提高收入，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。因?yàn)镃RM關(guān)注識(shí)別、保留和發(fā)展有價(jià)值的客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意計(jì)劃和忠誠(chéng)計(jì)劃提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。為新客戶(hù)服務(wù)所花費(fèi)的費(fèi)用，比起現(xiàn)有的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，要昂貴得多。這是因?yàn)闉樾驴蛻?hù)服務(wù)，需要更高的初始準(zhǔn)備成本，他們需要更多的服務(wù)，服務(wù)成本高于老客戶(hù)，并且現(xiàn)有的客戶(hù)比新客戶(hù)更能夠有效地解決他們自己的問(wèn)題，另外老客戶(hù)還能夠創(chuàng)造出成本節(jié)余的方法。他們能參與企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)造。通過(guò)參與日常事務(wù)的實(shí)施，老客戶(hù)能夠起到比降低成本還要多的作用。

      在服務(wù)中，由于客戶(hù)已經(jīng)接受了教育，有心理狀態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)作為服務(wù)過(guò)程一部分的新任務(wù)。在以目錄營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)的商業(yè)企業(yè)里，客戶(hù)可從目錄上挑選他們想要的產(chǎn)品，在收款臺(tái)支付費(fèi)用，然后到倉(cāng)儲(chǔ)柜臺(tái)去收集這些貨物。在更加傳統(tǒng)一些的商業(yè)企業(yè)里，所有這些活動(dòng)都由營(yíng)業(yè)員承擔(dān)，但是由于可以將這些活動(dòng)交回到客戶(hù)的手中，所以這家企業(yè)能夠以相對(duì)來(lái)說(shuō)更低的成本去管理更大的業(yè)務(wù)量。CRM能為企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

      CRM關(guān)注與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，一旦企業(yè)與客戶(hù)建立了長(zhǎng)期持久的關(guān)系，那么企業(yè)就具有了可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。研究表明，長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系與企業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力具有高度正相關(guān)關(guān)系。鑒于優(yōu)勢(shì)在于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有所不同這一原理，所以當(dāng)你擁有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿和替代的某些不同之處的時(shí)候，優(yōu)勢(shì)的持續(xù)性便來(lái)到了。客戶(hù)的易變性和復(fù)雜性，與供應(yīng)類(lèi)企業(yè)的易變性和復(fù)雜性相結(jié)合，使得客戶(hù)關(guān)系成為最難管理的領(lǐng)域之一，但也是最難復(fù)制的領(lǐng)域之一，因此企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它為企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿，這就為企業(yè)營(yíng)造了很好的市場(chǎng)壁壘，使其享受創(chuàng)新的壟斷收益，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力影響重大。

      CRM大大增強(qiáng)了企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力。有研究表明，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，相對(duì)于有形資產(chǎn)，無(wú)形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)更大。而且其貢獻(xiàn)份額呈上升趨勢(shì)。客戶(hù)資產(chǎn)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)，其重要性已經(jīng)受到了廣泛的關(guān)注，成為企業(yè)市值的要素之一。CRM戰(zhàn)略，對(duì)于企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有效地管理企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)，具有重大的作用。

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